La promesa de valor suena bien. No estás forzado a ir a la taquilla del recinto donde ocurrirá el concierto, obra o juego al que deseas asistir porque su sitio web te vende simultáneamente los mismos boletos legítimos o te ofrece vendértelos presencialmente en sus Centros Ticketmaster (CT) en el país.
Y se escucha mejor que tras comprar en web, Ticketmaster te permite elegir la forma de entrega de tus boletos, sea imprimiéndolos tras descargarlos de su sitio con tu usuario validado (TicketFast) o sea asistiendo a un CT a que te los impriman, previa identificación y paguito adicional (Will Call).
Esa esencia de valor, sin embargo, se ve totalmente nulificada si –habiendo cumplido todos los requisitos procesales establecidos por la empresa y cuidando en extremo tus tickets– llegas al evento esperado y te dicen que ese boleto no es válido o que ya fue usado por alguien más.
Es del dominio público que Ticketmaster ha enfrentado complicaciones crecientes en eventos recientes en los que ha sido entero responsable del boletaje. Al margen del anecdotario, los hechos invitan a reflexionar sobre sus boletos y el alcance del servicio. Aquí tres consideraciones para el análisis:
1) La misión es hacer más legítimo lo legítimo.- Boletos clonados, robados o extraviados han habido siempre y seguirán existiendo. Un boleto legítimo, sin embargo, no es más que un papel impreso o una imagen digital –despersonalizados ambos– con los elementos de seguridad que Ticketmaster determina.
Quien adquiere boletos, ¿no debería poder optar por personalizarlos con nombre, foto y/o un número de autentificación? A costo marginal, la tecnología permite optar por medidas de verificación de identidad en su uso. La despersonalización de un boleto debería ser ya optativa.
2) El servicio no es entregar un boleto, sino garantizar el acceso.- Todo ticket tiene un código de barras habilitado desde su creación y, por definición, está expuesto a malos usos o actos torpes en la cadena de custodia, tanto al interior de Ticketmaster como en el entorno del cliente.
¿Y si una APP le permitiera al comprador o al beneficiario activar su boleto sólo unos instantes antes de que personal autorizado del recinto vaya a leer su código? ¿Y si además lo alerta cuando el personal del recinto lo escanee y lo invalide? Una visión circular del proceso reduciría el margen para fraudes.
3) Un acceso ineficiente contamina el entretenimiento.- Ingresar y salir eficientemente de un evento es tan relevante como la oferta prometida en el escenario.
Ticketmaster (o cualquier otra empresa de boletaje) es parte sustancial de la construcción de esa experiencia. Tan lo es, que cobra un porcentaje del valor del boleto, no una tarifa transaccional. ¿Se le deben justificar ineficiencias operativas o procesales? ¿Se le deben tolerar cuellos de botella evitables o desbordes logísticos previsibles?
Fundada en 1976 en Arizona, Ticketmaster fue una magnífica idea en un mundo del entretenimiento que tenía un modelo centralizado de venta de boletos. Descentralizó la venta, hizo sencillo acceder a eventos de toda índole y logró que el asistente aceptara pagar más por ese servicio. Pero el boleto en sus elementos no ha cambiado casi nada en años.
Desde luego comprar en la taquilla del recinto sigue siendo una opción para los que pueden darse una vuelta por ahí y prefieran salir con sus boletos noventeros en la mano. Ello evita el cobro del cargo por servicio, pero no elimina la vulnerabilidad del código de barras: algo fácil de leer con un dispositivo en mano en un evento, pero igual de fácil de clonar con tecnología muy elemental.
Ticketmaster está dejando de proyectar garantía. Su marca está cada vez más cargada de negativos. Y pudiese no importar dada la ocasionalidad de la relación. Pero cuando tenemos boletos en mano para un próximo evento y estamos anhelando no tener problemas de acceso, ese sentimiento de temor le pega a la esencia del valor de una marca que no ha cambiado a la altura de la evolución de su propia industria.
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