El abuso de la palabra urgente

Cuando se venden productos o servicios que requieren soluciones complejas, capacidades especiales o confecciones a la medida, una urgencia tiende a remar en sentido inverso de la calidad de lo que se puede proponer.



Hay llamadas o correos electrónicos que en el mundo comercial se reciben con sentimientos encontrados.

Entusiasma recibir una solicitud de un posible negocio y, desde luego, alegra saber que se tiene ‘turno al bat’ para vender un nuevo proyecto. Enfada, sin embargo, que esa oportunidad nazca estresada porque la solicitud viene rematada con la frase “nos urge” (o similar).

En su definición más simple, una urgencia es una necesidad o falta apremiante de algo que requiere atención sin demoras. En el mundo profesional, se interpreta como un asunto que debe ser procesado o solucionado con rapidez o, por lo menos, con la mayor celeridad posible.

En un entorno donde la expectativa de los clientes tiende a la inmediatez, ¿cómo se debe discernir entre las distintas solicitudes investidas de la expresión de urgencia? Aquí tres supuestos para la reflexión directiva:

1) La urgencia como default.- Por alguna razón que conviene decodificar, hay clientes que solicitan sus asuntos urgentemente todo el tiempo. Igual para algo que realmente requieren de inmediato que para un tema que puede ser bien procesado en una ventana de tiempo mayor.

“Aunque el proyecto suena bien para nuestras capacidades, si lo requieres para mañana, no puedo comprometer una propuesta”, he aprendido a decir con honestidad intelectual cuando estoy lleno de trabajo o de vacaciones. Ocho de cada 10 suelen corregir y atenuar. “Bueno no urge tanto” y entonces podemos definir un plazo de entrega benéfico para el proyecto mismo.

2) La urgencia autoprovocada. - Por múltiples razones, no es inusual que la dinámica del trabajo inercial o la excesiva carga de muchos convierta un asunto importante en algo desafortunada, pero inminentemente urgente.

“Por qué tanta urgencia”, suelo indagar al censar esos casos. Confieso que la experiencia me dicta que cuando los tiempos son estrechos por razones no atribuibles al proveedor, se puede decidir si se prioriza de manera adecuada esa propuesta y argumentar el hecho con asertividad comercial para que esa prioridad produzca un mejor efecto en precio, margen o condición.

3) La urgencia contextual.- Son muchas las circunstancias que detonan ventanas de urgencia en el mundo de los negocios. El contexto específico de una empresa puede originar que una solución requiera ser implementada con rapidez para reducir efectos negativos de algo o para aprovechar efectos positivos de un determinado hecho.

“¿Qué le estoy ayudando a resolver exactamente?”, suelo preguntarme cuando identifico estos casos. Y la razón obedece a que si tu capacidad instalada te permite reaccionar con inmediatez de ‘x’ o ‘y’ forma concreta –en la ventada de tiempo que ese cliente espera– tendrás una ventaja relativa en la oportunidad que conviene maximizar.

Cuando se venden productos o servicios que requieren soluciones complejas, capacidades especiales o confecciones a la medida, una urgencia tiende a remar en sentido inverso de la calidad de lo que se puede proponer. En muchos proyectos, como diría mi abuela la refranera, “no por mucho madrugar amanece más temprano”.

Desde luego, en el mundo de la oferta, hay tiempos de respuesta más rápidos que otros. Y las empresas debemos tender a mejorar los tiempos de reacción comercial en todo momento. Pero también se debe aprender a declinar aquello que –investido de urgencias inatendibles– impide entregar el estándar de calidad característico de tu marca o reputación.

Hay que aprender a identificar a los que abusan de la palabra. Y es que en el mundo de los negocios hay algunas urgencias reales, muchas urgencias relativas y millones de urgencias inventadas.


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